自動音声ガイダンスサービスは効率的か

自動音声ガイダンスサービスとは、企業のコールセンターなどに問い合わせる際に顧客の目的や問い合わせの内容などによって問い合わせ先を振り分けることのできる機能です。

顧客はまず問い合わせ先として与えられている電話番号に電話をかけると、オペレータではなく録音された音声のガイダンスが流れます。

多くの場合ユーザー情報など本人確認が必要となるため申込書やユーザー情報を手元に用意しておく必要があります。

顧客はその内容を聞き、自分の目的に合わせて電話機のボタンを押していきます。

それを何度か繰り返すことにより自分の目的や問い合わせの内容に合わせて振り分けられた部署につながり、最終的にオペレータと話せたり、場合によっては電話機のボタン操作だけで用事を済ませることもできます。

オペレーターに直接つながらず自分で電話機を操作しなければならないので、年配の人や機械の操作の苦手な人にとっては少し煩わしく感じることがあったり、間違った番号をおしてしまい最初からやり直さなければならなくなることもあります。

しかし、何度も話す相手が変わることなく目的の部署の担当者と話せるのはとても効率的です。

どうしても電話の操作では難しい場合にはオペレータにつなぐこともできるので直接話すこともできます。

何度も電話機を操作しなければならなかったり、電話をかけても直接担当者と話せないのは欠点ではありますがコールセンター側の負担を減らし、顧客も最終的には目的の部署の担当者と直接話せる仕組みはとても効率的であると言えます。